Sundheds- og Ældreudvalget 2016-17
L 38 Bilag 6
Offentligt
1691994_0001.png
Et bud på forbrugernes
beslutningsprocesser
Lektor Mogens Bjerre, Institut for Afsætningsøkonomi
 L 38 - 2016-17 - Bilag 6: Oplæg fra lukket ekspertmøde med fokus på selvvalg af håndkøbsmidler den 22. november 2016
1691994_0002.png
Forbrugeradfærden har ændret sig!
Hvorfor
-
Planlægning
+
Let & enkelt
+
Hurtigt
+
”Feel Good”
+
Inspiration
+
”Value for Money”
2
 L 38 - 2016-17 - Bilag 6: Oplæg fra lukket ekspertmøde med fokus på selvvalg af håndkøbsmidler den 22. november 2016
1691994_0003.png
Og vores forståelse af forbrugeradfærden følger langsomt efter…
Psychical touchpoints
-> 1997 Psychical touchpoints + Websites -> 2007 Psychical touchpoints + Websites + Mobile
Customer Infinity Model
Elias St. Elmo Lewis , 1898
McKinsey, 2008
ECO model
Jacobsen, Andersen & Bjerre
2012-2014
Customer Infinity Model
Jacobsen, Andersen & Bjerre
2016
3
 L 38 - 2016-17 - Bilag 6: Oplæg fra lukket ekspertmøde med fokus på selvvalg af håndkøbsmidler den 22. november 2016
1691994_0004.png
Customer Infinity Model
4
 L 38 - 2016-17 - Bilag 6: Oplæg fra lukket ekspertmøde med fokus på selvvalg af håndkøbsmidler den 22. november 2016
1691994_0005.png
Joy Sticket til livet!
Betalings
funktion
Data indsamling
og opdatering
Knap 85 % af alle husstande
har en smartphone
Der er 8.5 mio.
mobilabonnenter i DK
Låne til køb
Loyalitet/bonus,
points/rabat
Soft benefits
& apps
Gateway
to
Share
of
Life
NB: Målrettet og relevant kommunikation
Kommunikation
& marketing
Datatrafik er steget med en
faktor 14 siden 2010 og er
nu på 90.000 Tera Byte (TB)
(2015 data)
Kilde : Danmarks Statistik & Danish Energy Agency, 2016
Kundeservice
Co-creation
Man kan også
tale i den!
Surveys &
feed back
Kilde: CRM 2.0
Per Østergaard
Jacobsen
5
 L 38 - 2016-17 - Bilag 6: Oplæg fra lukket ekspertmøde med fokus på selvvalg af håndkøbsmidler den 22. november 2016
1691994_0006.png
”We’re not competitor obsessed,
we’re customer obsessed.
We start with what the customer
needs and we work backwards.”
Jeff Bezos, CEO
Amazon.com leverede 60% af
den samlede ehandels-vækst i
hele USA sidste år
= meroms. på 160 mia. kroner
6
 L 38 - 2016-17 - Bilag 6: Oplæg fra lukket ekspertmøde med fokus på selvvalg af håndkøbsmidler den 22. november 2016
1691994_0007.png
Alle vil udvikling -
Ingen vil forandring
-
Frit efter Søren Kirkegaard
?
Tak for opmærksomheden
[email protected]